Cómo fidelizar a un cliente
Si una empresa no vende, no hay empresa. Esto es de cajón. Dicho de otra manera, el cliente es el centro de todo y sin él, no hay empresa.
Las ventas son la gasolina o el oxígeno de las empresas. Hay que venden si o si, y para ello, además de tener un buen producto o servicio y llegar al cliente, hay mantenerlo, hay que fidelizarlo.
A una empresa, y sobre todo a una PYME, le cuesta mucho conseguir un cliente, por lo que, una vez captado, no lo quiere perder. Así es como se explica llanamente la importancia de la fidelización: Mantener al cliente en cartera.
Por tanto, toda la empresa, toda, y no solo la parte comercial, debe estar orientada hacia ese fin: el cliente, y a fidelizarlo o mantenerlo. El cliente debe ser el centro alrededor del cual se mueva todo. Cubrir sus necesidades y expectativas y obtener su satisfacción es primordial para conseguir una buena fidelización.
Conseguir un cliente fiel es asegurarse que vuelva a comprar nuestros productos o servicios, que los recomiende y conseguir que no se decante por nuestra competencia. Pero, a menudo, las empresas destinan más sus esfuerzos en atraer nueva clientela y se olvidan de la importancia que tiene la fidelización, aun cuando el coste de captación de un cliente es normalmente superior a lo que cuesta mantenerlo, al coste de fidelizarlo.
¿Y cómo se logra?
En algún sitio he leído que la esencia de la fidelización de clientes es de sentido común y, personalmente, creo que es una afirmación que no se aleja mucho de la realidad. En muchas ocasiones, pequeñas acciones de cara al cliente logran grandes cosas.
No obstante, lo primordial es tener instaurada dentro de las empresas una verdadera cultura de servicio al cliente en todos sus departamentos y procesos. Hay que invertir, buscar talento, formar, trabajar… con el único fin de la satisfacción del cliente. Hay que crear estrategias. acciones y atenciones que le creen una “dependencia” para que siga comprando y se convierta en cliente habitual.
Aportamos algunas ideas para fidelizar clientes:
- Estar siempre orientados hacia la calidad y el cliente.
- Identificar al cliente ideal y ofrecer siempre lo que el cliente busca y desea.
- Monitorizar el comportamiento de los consumidores: qué compran, con qué frecuencia, cuánto gastan, etc. Esta información es muy importante para diseñar la estrategia de fidelización.
- Crear una cultura verdaderamente centrada en el cliente tal y como ya hemos comentado.
- Mantener un contacto permanente con los clientes: Generar empatía. Construir relaciones a largo plazo y no enfocarse solo en la primera venta.
- Disponer de un servicio de atención al cliente eficaz y cercano que consiga que el cliente se sienta satisfecho.
- Exceder siempre las expectativas: Entregar más de lo acordado y demostrar gratitud.
- Construir una comunidad alrededor de nuestro producto, servicio o marca a través de las redes sociales con contenidos de calidad.
- Realizar una atención personalizada: Que la comunicación fluya y que el cliente se sienta bien tratado.
- Poner en marcha planes que recompensen la fidelidad. La idea es premiar la continuidad del cliente y que se perciba que el interés por ellos.
- Aplicar precios especiales.
- Elaborar newsletters, emailing, eventos, etc. con el objetivo de mantener al cliente informado de las últimas novedades: información, mejoras, descuentos, ofertas, etc.
- Sacar provecho de los errores realizados a través de las soluciones aportadas. Un error puede ser una gran oportunidad para demostrar nuestro compromiso.
- Conocer mejor al cliente: Saber qué quieren y cómo lo quieren. Interactuar para conocer sus necesidades, expectativas, consejos y sugerencias… e implementarlas.
- Tratar los datos obtenidos de nuestros clientes con honestidad y responsabilidad: Trasparencia real en los aspectos legales y de protección de datos.
- Y, por último, trabajar en la motivación del equipo. Un buen ambiente redunda en una mayor satisfacción de los clientes.
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