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Cómo fidelizar a un cliente

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Si una empresa no vende, no hay empresa. Esto es de cajón. Dicho de otra manera, el cliente es el centro de todo y sin él, no hay empresa.

Las ventas son la gasolina o el oxígeno de las empresas. Hay que venden si o si, y para ello, además de tener un buen producto o servicio y llegar al cliente, hay mantenerlo, hay que fidelizarlo.

A una empresa, y sobre todo a una PYME, le cuesta mucho conseguir un cliente, por lo que, una vez captado, no lo quiere perder. Así es como se explica llanamente la importancia de la fidelización: Mantener al cliente en cartera.

Por tanto, toda la empresa, toda, y no solo la parte comercial, debe estar orientada hacia ese fin: el cliente, y a fidelizarlo o mantenerlo. El cliente debe ser el centro alrededor del cual se mueva todo. Cubrir sus necesidades y expectativas y obtener su satisfacción es primordial para conseguir una buena fidelización.

Conseguir un cliente fiel es asegurarse que vuelva a comprar nuestros productos o servicios, que los recomiende y conseguir que no se decante por nuestra competencia. Pero, a menudo, las empresas destinan más sus esfuerzos en atraer nueva clientela y se olvidan de la importancia que tiene la fidelización, aun cuando el coste de captación de un cliente es normalmente superior a lo que cuesta mantenerlo, al coste de fidelizarlo.

¿Y cómo se logra?

En algún sitio he leído que la esencia de la fidelización de clientes es de sentido común y, personalmente, creo que es una afirmación que no se aleja mucho de la realidad. En muchas ocasiones, pequeñas acciones de cara al cliente logran grandes cosas.

No obstante, lo primordial es tener instaurada dentro de las empresas una verdadera cultura de servicio al cliente en todos sus departamentos y procesos. Hay que invertir, buscar talento, formar, trabajar… con el único fin de la satisfacción del cliente. Hay que crear estrategias. acciones y atenciones que le creen una “dependencia” para que siga comprando y se convierta en cliente habitual.

Aportamos algunas ideas para fidelizar clientes:

  1. Estar siempre orientados hacia la calidad y el cliente.
  2. Identificar al cliente ideal y ofrecer siempre lo que el cliente busca y desea.
  3. Monitorizar el comportamiento de los consumidores: qué compran, con qué frecuencia, cuánto gastan, etc. Esta información es muy importante para diseñar la estrategia de fidelización.
  4. Crear una cultura verdaderamente centrada en el cliente tal y como ya hemos comentado.
  5. Mantener un contacto permanente con los clientes: Generar empatía. Construir relaciones a largo plazo y no enfocarse solo en la primera venta.
  6. Disponer de un servicio de atención al cliente eficaz y cercano que consiga que el cliente se sienta satisfecho.
  7. Exceder siempre las expectativas: Entregar más de lo acordado y demostrar gratitud.
  8. Construir una comunidad alrededor de nuestro producto, servicio o marca a través de las redes sociales con contenidos de calidad.
  9. Realizar una atención personalizada: Que la comunicación fluya y que el cliente se sienta bien tratado.
  10. Poner en marcha planes que recompensen la fidelidad. La idea es premiar la continuidad del cliente y que se perciba que el interés por ellos.
  11. Aplicar precios especiales.
  12. Elaborar newsletters, emailing, eventos, etc. con el objetivo de mantener al cliente informado de las últimas novedades: información, mejoras, descuentos, ofertas, etc.
  13. Sacar provecho de los errores realizados a través de las soluciones aportadas. Un error puede ser una gran oportunidad para demostrar nuestro compromiso.
  14. Conocer mejor al cliente: Saber qué quieren y cómo lo quieren. Interactuar para conocer sus necesidades, expectativas, consejos y sugerencias… e implementarlas.
  15. Tratar los datos obtenidos de nuestros clientes con honestidad y responsabilidad: Trasparencia real en los aspectos legales y de protección de datos.
  16. Y, por último, trabajar en la motivación del equipo. Un buen ambiente redunda en una mayor satisfacción de los clientes.

Compliance ¿Qué es?

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Compliance es un término con larga tradición en las empresas del entorno anglosajón qué empieza a estar muy presente en las empresas españolas, sobre todo, con la entrada en vigor de la reforma del Código Penal de 2010 y de 2015, y la circular de 2016, que introdujeron en España la responsabilidad penal de las personas jurídicas.

El artículo 31 bis del Código Penal (Ley Orgánica 10/1995, de 23 de noviembre, del Código Penal) establece que las personas jurídicas serán penalmente responsables si concurren los diversos supuestos previstos en su apartado 1. No obstante, el apartado 2 establece que la responsabilidad quedará exenta sí, entre otras, el órgano de administración adopta y ejecuta con eficacia, y antes de la comisión del delito, modelos de organización y gestión que incluyen medidas de vigilancia y control idóneas para prevenir delitos o para reducir de forma significativa el riesgo de su comisión.

Dicho esto, la cultura de Compliance (Cumplimiento) no es otra cosa que el desarrollo de acciones preventivas de cumplimiento normativo (legislación, políticas corporativas, códigos o reglamento de conducta, etc.) que deben realizar las empresas u organizaciones dentro de su compromiso ético y responsable y como forma de potenciar su identidad y la reputación de sus marcas.

Por tanto, llamamos Compliance al conjunto de procedimientos y buenas prácticas que las empresas deben adoptar para identificar y clasificar los riesgos operativos y legales a los que se pueden enfrentar, estableciendo así los c necesarios que hagan frente a los mismos. El objetivo del Compliance es internalizar estos estándares éticos y legales con protocolos y normas internas de buen gobierno que deben ser de obligado cumplimiento por todos sus integrantes.

Estos riesgos que deben ser prevenidos son aquellos que pueden conllevan consecuencias por el incumplimiento del marco regulatorio, tales como sanciones, multas, o incluso los daños en la imagen o reputación provocados por estos incumplimientos, y que pueden ocasionar caídas de ventas, pérdidas de negocio o exclusión de licitaciones o ayudas tanto públicas como privadas. Las políticas de compliance,  valoran y evalúan los riesgos, los monitorizan y los controlan de manera eficiente.

Pero no todo es evitar y prevenir los futuros riesgos, ya que la aplicación de medidas de compliance aporta también grandes beneficios para las empresas, tales como generar seguridad jurídica, mejora de sus procesos internos, detección de ineficiencias, establecimiento de reglas internas más transparentes, fidelización de trabajadores, clientes y proveedores, etc., lo que en definitiva, hace mejores y más competitivas a las empresas que lo aplican.

Por todo ello, la aplicación de medidas de compliance se ha convertido en la actualidad en uno de los mayores objetivos de las empresas en materia de ética y buen gobierno corporativo, surgiendo además con bastante fuerza la necesidad de integrarlo dentro de sus propias estructuras internas, primero, para dar cumplimiento a lo establecido en el Código Penal español en lo que se refiere a responsabilidad de las entidades jurídicas, y segundo, como mecanismo para la mejora interna de sus estructuras y la mejora de su imagen como marca.

Viendo la importancia que tiene la aplicación de estas medidas de prevención y control en las empresas, su aplicación, en realidad, se está realizando de una manera muy desigual en España.  Por un lado, siete de cada diez grandes empresas ya tienen implementadas políticas y medidas de Compliance, siendo por tanto la implantación en estas grandes corporaciones un hecho real.

No podemos decir lo mismo de su implantación en las pequeñas o medianas empresas (PYMEs) cuyo calado en ellas ha sido infinitamente menor y cuya implementación está aún muy lejos de ser representativa, en parte, porque muchas pymes no disponen de personal o tecnología cualificada para empezar a implementar este sistema de cumplimiento normativo.

El artículo 31 bis citado dispone qué la supervisión del funcionamiento y del cumplimiento del modelo de prevención debe ser confiada a un órgano de la persona jurídica con poderes autónomos de iniciativa y de control o que tenga encomendada legalmente la función de supervisar la eficacia de los controles internos de la persona jurídica. Aparece aquí la figura del Compliance Officer u oficial de cumplimiento,  que será el encargado de supervisar el buen funcionamiento del cumplimiento y es el que debe actuar como garante del orden jurídico penal debiendo cumplir con las funciones de coordinar y supervisar el programa, atender las denuncias recibidas por infracciones al código ético e instruir los procesos.

Este requisito y figura de garante del cumplimiento normativo es relativamente de fácil aplicación por las grandes empresas, pero en las de menor tamaño, resulta mucho más complicado, aun cuando el Código Penal permite que dichas funciones sean desempeñadas por el Órgano de Administración.

Cómo aplicar medidas de conciliación en la empresa pyme

 

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A día de hoy está ya ampliamente demostrado que la existencia y aplicación de culturas de conciliación de la vida laboral y personal en las empresas contribuye directamente a la mejora de los resultados, beneficia a las empresas y supone  grandes ventajas competitivas. Además, el desempeño del trabajo en ambientes amigables y flexibles se traduce claramente en mejores niveles organizativos, productivos e incluso financieros,  contribuyendo, así mismo, a la reducción del absentismo laboral de forma considerable.

Pero su implementación en una empresa pyme no es tan fácil como en las grandes compañías, principalmente por la falta de recursos económicos y humanos, a lo que hay que sumar también la falta de cambio de mentalidad de muchos empresarios respecto a estas medidas. Por ese motivo, existen muchas voces que reclaman cada día más un apoyo legislativo y de las administraciones públicas para que estas medidas se puedan aplicar con eficacia y sin daño para las empresas.

Así mismo, todos sabemos que la innovación en la empresa es una de la más importantes herramientas para generar competitividad, pero en la mayoría de los casos, esta innovación se deriva más a la parte tecnológica que a la humana, no percibiéndose que innovar en la gestión de los recursos humanos también proporciona, y en ocasiones de forma más rápida, grandes ventajas competitivas, incrementa la productividad del trabajador, y genera satisfacción, fidelización y compromiso con la empresa.

Medidas que se puede adoptar en una Pyme para conseguir una buena conciliación.

  • El establecimiento de horarios flexibles, tanto en la entrada o salida, como en la distribución semanal de la jornada de trabajo.
  • El trabajo a distancia o en el propio domicilio del trabajador.
  • La aplicación de beneficios sociales, tales como seguros médicos, cheques restaurante, ayudas al transporte, cheques guardería, u otro tipo de ayudas que mejoran la vida cotidiana del trabajador.
  • La formación y el aprendizaje de idiomas se traduce en opciones muy demandadas.
  • Y por último, el tiempo libre. La posibilidad de que el desarrollo profesional y laboral no perjudique el disfrute de tiempo libre es imprescindible tanto para el trabajador como para la empresa.

Todas estas medidas aunque no incrementan los salarios en muchas ocasiones, si los optimizan al beneficiarse de ventajas fiscales tanto para el trabajador (exención de retención por IRPF hasta los límites establecidos) como para las empresas, y no disminuyen, además, las cotizaciones a la Seguridad Social de cara a futuras prestaciones.

Pero, como ya hemos dicho, para poder aplicar todas o muchas de estas medidas, es fundamental que se produzca un gran cambio de mentalidad en las empresas pymes, que se preparen y adapten tecnológicamente, por ejemplo, para el trabajo a distancia, y que en definitiva, no se prime la cultura del estar siempre presente, sino que lo que prime sea la productividad del trabajador y la consecución de los objetivos marcados.